• ⚠️ВАЖНО⚠️
• Всех конфликтов нужно избегать и не доводить до крайней стадии. Всегда можно урегулировать ситуацию и найти компромисс. Любую ситуацию можно решить умением правильно выстраивать общение. Именно для этого ниже представлены некоторые решения возникающих конфликтов.

О важности своевременно согласованных решений и взаимного доверия

• На любой стадии выполнения работ на объекте важно уважать заказчика. Есть решения, которые стоит требовать от заказчика, так как от принятия им решений зависит скорость выполнения работ.
• Необходимо дать понять клиенту, кто отвечает за стройку и является лидером в этом поле, но не забывать о простом взаимоуважении и деловом этикете.
• Компания имеет четкий график выполнения работ, и если клиент не подготовился к следующему этапу **(например, не завез на объект радиаторы к сроку), то с нашей стороны все процессы приостанавливаются (потому что мы не можем приступить к выполнению следующего этапа). Это необходимо объяснить. Неверные решения клиента или промедление в принятии решений необратимо скажутся на сроках выполнения работ!

Ключевые решения заказчика:

• обещания о сроках поставок и выполнения/изменения договоренностей
• изменения проекта
• согласования

Примеры

Ниже приведены наиболее популярные спорные диалоги, возникающие с заказчиком.
👍РЕКОМЕНДУЕТСЯ👍

• Обсуждение с клиентом ключевых вопросов или решений, которые влияют на сроки ремонта или иные аспекты (а также получение от заказчика жалоб или претензий) ведется исключительно через корпоративную почту.

⚠️ВАЖНО⚠️
Почему это работает?

• В случае с решениями или вопросами легко будет найти от заказчика письменное подтверждение его слов (например, не тратя времени на поиск и прослушивание записанного телефонного разговора). Также это служит фиксацией его решения.
• В случае жалобы или претензии при написании текста человек будет более спокоен и сдержан, вынужден грамотно и корректно формулировать свое обращение. Часть жалоб может просто отпасть при таком формате общения. К тому же удобно будет пройтись конкретно по замечаниям при их устранении или их защите.
• По менее важным вопросам стараться общаться с заказчиком и подрядчиком в мессенджерах, общих чатах, либо почте. Так будут зафиксированы договоренности*.*
• Если возникла критическая ситуация и нет возможности общаться в мессенджере, то записать разговор и пометить его, чтобы в дальнейшем не было претензий. **Все эти решения помогают обезопасить себя и нашу компанию.

“Сроки - почему не укладываемся, почему так долго?”
Примеры ответов, аргументы диалога.

• Были задействованы сторонние подрядчики от заказчика, не из списка рекомендованных или прямых от компании. Далее можно ссылаться на договор, в котором сказано о остановке хода производства в момент входа подрядчика.
• Смещение графика из-за просрочки поставки материала – изменился наш внутренний график выполнения работ. Ссылаться на пункт договора - о небольшом смещении в рамках общего срока.
• Если нас торопить, качество ремонта от этого точно лучше не станет.

Реальный пример. Заказчик хочет редкие выключатели, которых нигде нет в наличии, поставка будет лишь через месяц, жалуется, что затянули ремонт.
Ответ. Аргументированно показать график, указать на нем, что ранее шли с опережением, по некоторым этапам ремонта, а сейчас встали, но в общей картине идем в срок. Причина - решение заказчика о использовании редкой заказной позиции.
Возможный вариант решения – предлагать комплектатора в самом начале.

«Почему ремонт не соответствует представлениям?»
Примеры ответов, аргументы диалога.

• Масса представлений и у каждого заказчика они свои. Попросить указать на конкретные замечания, желательно письменно и через почту, составив список претензий. Далее аргументированно выстроить защиту, переубедить заказчика в том, что он ошибается. Напомнить, сколько всего уже проделано и на каком уровне, сколько было сделано хороших вещей именно для него. Подсчитать количество замечаний в процентном соотношении к общему объему выполненных работ, озвучить попадание в допустимый процент, согласно договору. Сообщить, что замечания будут учтены и исправлены.

Реальный пример. Лопнул один блок газобетона из всей общей массы. Заказчику это не нравится, он задает вопрос - почему он лопнул?
Ответ. Производителем заложено допустимое количество брака на готовый продукт. Всю продукцию мы приобретаем исключительно у проверенных поставщиков и официальных дилеров. Вам просто не повезло, мы проблему решим. Проблема с трещиной в пределах допуска.

«Я плачу такие деньги, почему возникают проблемы?»
Примеры ответов, аргументы диалога

• Есть определенный процент брака на выполненные работы, мы этот процент от общего числа не превысили (это проблема, например, трещина вдоль балкона - откос), но так как вы обратились в компанию, где есть ресурсы на устранение рекламаций, устраним, дождитесь исправленного результата, не беспокойтесь.
• Защитить, развернуть в сторону того, что заказчик ошибается, если действительно придраться не к чему, так как в остальном всё отлично.

«Отказываюсь оплачивать работу»
Примеры ответов, аргументы диалога:

• Можем пойти на долгие разъяснения, мы со своей стороны все сделали, вы со своей стороны внесли страховой депозит, он ложится на решение остановки объекта. Далее действуем по договору. Больше потратите времени, нервов и денег на устранение проблемы.

«Я подумаю…»
Работа с возражением “Я подумаю”. В случае, если заказчик говорит или пишет подобную фразу, тогда принять следующие меры:

• Задать вопрос заказчику “Сколько Вам нужно дней?” в случае ответа “Не знаю”, написать “Прошу Вас принять решение в течение 3-х дней либо иного времени, чтобы не было простоев на объекте или недоразумений”.
• Предложить свою помощь в подборе материала, поиске нужной информации.
• Если проблема в подборе материалов, дверей, плинтусов, тогда связаться с отделом снабжения или комплектатором и поставить задачу подобрать то, что нужно заказчику. На выбор дать максимум 3 варианта, чтобы он не потерялся в выборе. Отразить сильные и слабые стороны каждого из вариантов.
• Цель: направить заказчика в нужное русло и ускорить процесс принятия решения.

Ошибка подрядчика, рекомендованного компанией
Примеры ответов, аргументы диалога:

• Принести извинения. Все совершают ошибки, но наши подрядчики практически никогда, произошло недоразумение. Привести пример других подрядных организаций или не рекомендованных подрядчиков и что бы могло произойти при работе с ними.

«Почему так долго приступаем к реализации проекта?»
Примеры ответов, аргументы диалога:

• Наша особенность в том, что мы прорабатываем проект дизайнера, подробно его изучаем и можем отредактировать или дать рекомендации по проекту заказчика, указать на ошибки.
• Пример - в проекте используется плита из керамогранита, которая может просто не войти на объект).