Прораб

⚠️ВАЖНО⚠️
Всех конфликтов нужно избегать и не доводить до крайней стадии. Всегда можно урегулировать ситуацию и найти компромисс. Любую ситуацию можно решить умением правильно выстраивать общение. Именно для этого ниже представлены некоторые решения возникающих конфликтов.

О важности своевременно согласованных решений и взаимного доверия

На любой стадии выполнения работ на объекте важно уважать заказчика. Есть решения, которые стоит требовать от заказчика, так как от принятия им решений зависит скорость выполнения работ.
Необходимо дать понять клиенту, кто отвечает за стройку и является лидером в этом поле, но не забывать о простом взаимоуважении и деловом этикете.
Компания имеет четкий график выполнения работ, и если клиент не подготовился к следующему этапу **(например, не завез на объект радиаторы к сроку), то с нашей стороны все процессы приостанавливаются (потому что мы не можем приступить к выполнению следующего этапа). Это необходимо объяснить. Неверные решения клиента или промедление в принятии решений необратимо скажутся на сроках выполнения работ!

Ключевые решения заказчика:

обещания о сроках поставок и выполнения/изменения договоренностей
изменения проекта
согласования

Примеры

Ниже приведены наиболее популярные спорные диалоги, возникающие с заказчиком.
👍РЕКОМЕНДУЕТСЯ👍

Обсуждение с клиентом ключевых вопросов или решений, которые влияют на сроки ремонта или иные аспекты (а также получение от заказчика жалоб или претензий) ведется исключительно через корпоративную почту.

⚠️ВАЖНО⚠️
Почему это работает?

В случае с решениями или вопросами легко будет найти от заказчика письменное подтверждение его слов (например, не тратя времени на поиск и прослушивание записанного телефонного разговора). Также это служит фиксацией его решения.
В случае жалобы или претензии при написании текста человек будет более спокоен и сдержан, вынужден грамотно и корректно формулировать свое обращение. Часть жалоб может просто отпасть при таком формате общения. К тому же удобно будет пройтись конкретно по замечаниям при их устранении или их защите.
По менее важным вопросам стараться общаться с заказчиком и подрядчиком в мессенджерах, общих чатах, либо почте. Так будут зафиксированы договоренности*.*
Если возникла критическая ситуация и нет возможности общаться в мессенджере, то записать разговор и пометить его, чтобы в дальнейшем не было претензий. **Все эти решения помогают обезопасить себя и нашу компанию.

“Сроки - почему не укладываемся, почему так долго?”
Примеры ответов, аргументы диалога.

Были задействованы сторонние подрядчики от заказчика, не из списка рекомендованных или прямых от компании. Далее можно ссылаться на договор, в котором сказано о остановке хода производства в момент входа подрядчика.
Смещение графика из-за просрочки поставки материала – изменился наш внутренний график выполнения работ. Ссылаться на пункт договора - о небольшом смещении в рамках общего срока.
Если нас торопить, качество ремонта от этого точно лучше не станет.

Реальный пример. Заказчик хочет редкие выключатели, которых нигде нет в наличии, поставка будет лишь через месяц, жалуется, что затянули ремонт.
Ответ. Аргументированно показать график, указать на нем, что ранее шли с опережением, по некоторым этапам ремонта, а сейчас встали, но в общей картине идем в срок. Причина - решение заказчика о использовании редкой заказной позиции.
Возможный вариант решения – предлагать комплектатора в самом начале.

«Почему ремонт не соответствует представлениям?»
Примеры ответов, аргументы диалога.

Масса представлений и у каждого заказчика они свои. Попросить указать на конкретные замечания, желательно письменно и через почту, составив список претензий. Далее аргументированно выстроить защиту, переубедить заказчика в том, что он ошибается. Напомнить, сколько всего уже проделано и на каком уровне, сколько было сделано хороших вещей именно для него. Подсчитать количество замечаний в процентном соотношении к общему объему выполненных работ, озвучить попадание в допустимый процент, согласно договору. Сообщить, что замечания будут учтены и исправлены.

Реальный пример. Лопнул один блок газобетона из всей общей массы. Заказчику это не нравится, он задает вопрос - почему он лопнул?
Ответ. Производителем заложено допустимое количество брака на готовый продукт. Всю продукцию мы приобретаем исключительно у проверенных поставщиков и официальных дилеров. Вам просто не повезло, мы проблему решим. Проблема с трещиной в пределах допуска.

«Я плачу такие деньги, почему возникают проблемы?»
Примеры ответов, аргументы диалога

Есть определенный процент брака на выполненные работы, мы этот процент от общего числа не превысили (это проблема, например, трещина вдоль балкона - откос), но так как вы обратились в компанию, где есть ресурсы на устранение рекламаций, устраним, дождитесь исправленного результата, не беспокойтесь.
Защитить, развернуть в сторону того, что заказчик ошибается, если действительно придраться не к чему, так как в остальном всё отлично.

«Отказываюсь оплачивать работу»
Примеры ответов, аргументы диалога:

Можем пойти на долгие разъяснения, мы со своей стороны все сделали, вы со своей стороны внесли страховой депозит, он ложится на решение остановки объекта. Далее действуем по договору. Больше потратите времени, нервов и денег на устранение проблемы.

«Я подумаю…»
Работа с возражением “Я подумаю”. В случае, если заказчик говорит или пишет подобную фразу, тогда принять следующие меры:

Задать вопрос заказчику “Сколько Вам нужно дней?” в случае ответа “Не знаю”, написать “Прошу Вас принять решение в течение 3-х дней либо иного времени, чтобы не было простоев на объекте или недоразумений”.
Предложить свою помощь в подборе материала, поиске нужной информации.
Если проблема в подборе материалов, дверей, плинтусов, тогда связаться с отделом снабжения или комплектатором и поставить задачу подобрать то, что нужно заказчику. На выбор дать максимум 3 варианта, чтобы он не потерялся в выборе. Отразить сильные и слабые стороны каждого из вариантов.
Цель: направить заказчика в нужное русло и ускорить процесс принятия решения.

Ошибка подрядчика, рекомендованного компанией
Примеры ответов, аргументы диалога:

Принести извинения. Все совершают ошибки, но наши подрядчики практически никогда, произошло недоразумение. Привести пример других подрядных организаций или не рекомендованных подрядчиков и что бы могло произойти при работе с ними.

«Почему так долго приступаем к реализации проекта?»
Примеры ответов, аргументы диалога:

Наша особенность в том, что мы прорабатываем проект дизайнера, подробно его изучаем и можем отредактировать или дать рекомендации по проекту заказчика, указать на ошибки.
Пример - в проекте используется плита из керамогранита, которая может просто не войти на объект).

Общие требования

Результатом деятельности прораба является качественное выполнение строительно-монтажных работ в соответствии с графиком, договором, а также нормами и правилами строительства.
Прораб как ключевое лицо объекта и представитель компании, должен руководствоваться должностной инструкцией в своих действиях. Документ содержит исчерпывающий перечень информации, необходимой для выполнения своих трудовых обязанностей. С ним следует ознакомиться максимально внимательно.
Выполнять взаимодействие с заказчиком и иными лицами эффективно и взаимовыгодно.
Эффективно планировать собственное время и время своих подчиненных, всегда в срок и в полном объеме исполнять взятые на себя обязательства и обещания
Необходимо вносить новую информацию и предложения во внутренние базы данных через руководителя проекта.
РЕКОМЕНДУЕТСЯ всегда иметь презентабельный внешний вид. Прораб является главой стройки, ключевым элементом объекта, а также лицом компании.
РЕКОМЕНДУЕТСЯ посещать объекты коллег для передачи опыта и повышения навыков внутри компании, а также повышении личных навыков.

Обязанности прораба

Прораб ограничен в доступе и решениях по списку чистовых материалов и не может влиять на выбор чистовых материалов.
Составлять план работ на неделю по объекту и следовать ему.
Выполнять заполнение и обновление актуального графика поставки чистовых материалов на объект. Прораб обязан предоставлять график поставки чистовых материалов дизайнеру объекта, который, в свою очередь, проверяет график за прорабом.
Заниматься подбором всех внутренних мастеров на вверенный ему объект.
Регулярно контролировать качество выполненных работ на объекте подчиненными мастерами.
Своевременно составлять и проверять список черновых материалов для объекта.
Контролировать и соблюдение культуры производства компании подчиненными мастерами на объекте.
Необходимо делать фотографии каждого узла до зашивки с описанием в чате объекта. В этом поможет приложение ImageMeter.
При приемке черновых материалов прораб обязан проверить срок годности и дату изготовления, для исключения случаев использования просроченного материала.
В случае, если подрядчик использовал просроченный материал, который принимал прораб, то прораб покупает материал за свой счёт и оплачивает работу мастера.
Если прораб просит принять доставку материалов подрядчика, то прораб обязан попросить подрядчика проверить данные на упаковке.
При приемке и распаковке чистового материала внимательно проверять его на наличие повреждений и дефектов. Необходимо проверить целостность и количество полученных материалов, убедиться в отсутствии повреждений. Фото- и видео фиксация позволит защитить себя и компанию. Запрещается оставлять материал без присмотра надолго.
Необходимо складировать и хранить все документы, инструкции и чеки в специальной коробке заказчика + фото в чат (инструкции, гарантии, чеки и т.д.).
Предлагать заказчику альтернативные решения исполнения. Например: покраска полного пирога валиком или безвоздушным способом, покраска штукатурки и т.д.
На каждую сдачу-приемку работ необходимо составлять акт выполненных работ.
При промежуточной сдаче-приемке составлять акт на скрытые работы.
В акте необходимо указать объект, на котором выполнены работы, общий объем работ по проекту и фактически выполненных работ, отмечаются все отступления от проекта (замена материалов, изменение конструкции). В акте также дается общая оценка качества работ. К акту прилагается ведомость обнаруженных дефектов и недоделок и указывается срок их устранения.
Заявки на материал, полученные от субподрядчика не доступны прорабу и он не обязан их контролировать. Этим занимается руководитель проекта.

Коммуникация и взаимодействие

В рабочее время в будни с 9.00 до 21:00 быть доступным для связи.
Рекомендуется писать в мессенджере сообщения, вместо звонков или аудио сообщений. Звонок расценивается как срочность.
Аудио сообщения применяются в исключительных случаях. Продолжительность аудио сообщения не более 30 секунд. Следует помечать тегом в чате конкретного участника. Сообщения - предпочтительный формат коммуникации, так как через поиск впоследствии можно будет найти информацию.
В случае необходимости написать ночью в общий чат, необходимо делать это только в отложенном сообщении.
Каждую пятницу необходимо писать в общий чат о плане работ по объекту на следующую неделю.
Необходимо общаться с заказчиком или его представителем только в общей утвержденной группе, соблюдая деловой этикет.
Следить за предварительной ценой по общестроительному материалу и услугам, которые компания назвала заказчику в начале этапа ремонта. В случае повышения цен или при дополнительных работах предварительно согласовать это с заказчиком, зафиксировать на корпоративной почте.
Предупреждать предварительно за неделю о завершении и оплате этапа работ.
Дополнительные услуги сначала согласовать и зафиксировать на корпоративной почте, только потом приступать к работе. Заносить такие услуги отдельно в утвержденную форму компании.
Никогда не обманывать. Ложь обязательно всплывет наружу. Она никогда и никого не красит. Всегда необходимо говорить только правду. В противном случае рано или поздно мы с вами расстанемся.
Выполнять свои обещания.
ЗАПРЕЩЕНО ставить задачи подчиненным мастерам в устном виде.
ЗАПРЕЩЕНО обременять мастеров задачами прораба.
ЗАПРЕЩЕНО перекладывать личную ответственность прораба на мастера.